首先要了解自己的竞价产品，如何了解？有三个渠道：通读网页文案，把文案信息全部都了解透；搜索产品的相关信息，网站上展示的信息更多的是为了说服客户成交，更多的信息可能没有展示出来，我们可以通过搜索引擎找到更多关于产品的信息；询问竞争对手，当我们这边遇到一些问题解决不了，我们可以把问题拷贝之后发给竞争对手，观察他们是如何回答的，然后再整理好发给客户。
其次是整理客服话术文本，根据网站内容进行整理，多向同行学习，查阅资料并加以修改，把文本不断完善和升级，以后客户提出问题的时候，你可以快速从文本中找到相应的回答复制过来，这样会比你临时回答的质量高很多。以后转化率也会变得非常高。
订单确认流程：客户下单（订单系统、在线客服、电话下单）、电话确认（确认收货信息）、是否签收（进行订单跟进）。如何进行跟单？快递寄出、查询订单状态、与快递方沟通、与客户进行沟通，避免一些不确定因素而导致订单损失。
客服服务用语规范：1、基础服务用语，2、服务中异常情况服务用语，3、派单服务用语，4、服务禁用语。新手要切忌这三个错误：订单没确认就发货，订单没有进行跟进，没有整理客服话术文本。
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